Czy warto systematycznie badać poziom obsługi klienta

Wzorowa obsługa klienta to obecnie podstawa w każdej branży. Największe znacznie ma jednak w sektorze handlu. W tym wypadku klienci są najbardziej wymagający i oczekują obsługi na najwyższym poziomie. Oprócz tego należy wspomnieć, że jest niezwykle istotny element w budowaniu wizerunku firmy.

Sprawa obsługi generuje jednak wiele problemów, gdyż przeważnie klient przychodzi do działu obsługi, gdy ma jakiś kłopot lub w celu reklamacji. Takie sytuacje wywołują raczej spore emocje. Należy jednakże mieć na uwadze, że to spotkanie z pracownikiem obsługi w problemowej sytuacji klient zapamięta najlepiej. Niestety większość z nas chętniej coś skrytykuje niż pochwali, dlatego też na formach internetowych konsumenci wymieniają się przeważnie negatywnymi opiniami.To między innymi szeroki dostęp do internetu spowodował, że właściciele znanych marek zaczęli profesjonalnie badać jakość obsługi klienta. Z czasem, na podstawie przeprowadzonych badań marketingowych wprowadzono drobiazgowe procedury dla pracowników działów obsługi.Obecnie na rynku funkcjonuje coraz więcej firm badawczych, które prowadzą skuteczne badania marketingowe w tym zakresie. Do najczęściej zamawianych trzeba zaliczyć tzw. tajemniczego klienta oraz typowe ankiety ewaluacyjne czy wywiady telefoniczne. Badanie typu tajemniczy klient (wróć) przeprowadza się zwłaszcza w sklepach oraz punktach usługowych. W tym celu wysyła się do placówki osobę, której zadaniem jest dokładna ocena danego miejsca według kryteriów zawartych w zaprojektowanym formularzu. Oprócz tego zazwyczaj symuluje się jakąś nietypową sytuacjęi ocenia, jak pracownik obsługi sobie z nią poradził.

Badania satysfakcji klienta to znaczący element strategii marketingowej. Tym sposobem możemy dowiedzieć się bardzo dużo nie tylko o naszych klientach, ale przede wszystkim o tym, czy nasza strategia się sprawdza. Zazwyczaj ankietę do monitorowania satysfakcji klienta tworzy się na podstawie obserwacji samych pracowników. Na podstawie standardowej ankiety możemy sprawdzić się, które elementy obsługi klienta są zadowalające, a które wymagają zmiany.
Profesjonalna firma, która przeprowadza badania powinna dostarczyć nam końcowy raport. Jest to niezwykle przydatne źródło wiedzy o naszych klientach. W profesjonalnym badaniu bez trudu dostrzeżemy też zależności pomiędzy pojedynczymi aspektami obsługi. Na przykład fakt, że dobra kawa w kawiarni nie jest postawą samej obsługi klienta, jednak po badaniu da się zauważyć ciekawą regułę. Jeśli klient otrzyma niedobrą kawę, gorzej oceni także obsługę. Stąd też powinniśmy od czasu do czasu zainwestować w szczegółowe badanie marketingowe, aby nasza marka rozwijała się we właściwym kierunku.